Dan Caragea: Uma Carta Clínica sobre a Gestão do Conhecimento

Querido Amigo,

Gostaria de te contar uma experiência vivida em Espanha há cerca de cinco anos. Como sabes, trabalhava numa empresa que desejava entrar no campo da Gestão do Conhecimento.

A questão fundamental era mais ou menos esta: o mundo está a mudar de paradigma quanto à maneira de armazenar e recuperar informação e conhecimento. A era do papel, que tantos séculos dominou a história da Humanidade, dava lugar a uma nova era: a Era Electrónica. É lícito afirmar que todas as actividades do homem estão hoje dominadas e determinadas por um conceito novo: o documento electrónico. A vida política, económica e social depende cada vez mais do modo como a sociedade se organiza perante este «evento» fulcral. Todos ouvimos falar de comércio electrónico, de bancos electrónicos, de bibliotecas e até de consultórios virtuais. Uma série de aplicações técnico-científicas como a Internet, nascidas no tempo da Guerra-fria, com o objectivo de evitar um desastre informativo (semelhante ao incêndio da Biblioteca de Alexandria) num potencial confronto nuclear, ou a mera preservação da supremacia do Conhecimento em relação à espionagem comunista, caíram hoje no profano, transformando-se num espaço sem fronteiras para milhões de pessoas. Em tempos sem guerras no primeiro mundo, o conhecimento é visto sobretudo como capital (o mais importante do século XXI, como afirmam alguns), podendo falar-se até de uma Economia do Conhecimento. A parte realmente complicada, no meu entender, reside exactamente no gigantismo deste armazém virtual chamado Internet. Como encontrar a agulha no palheiro? Como saber, entre milhares de documentos (redundantes e sem brilho, na sua maioria), onde está aquilo que necessitamos? Como estar permanente actualizado, sabendo-se que um estudante, mesmo antes de se matricular num curso, está a anos-luz das mais recentes teorias ou aplicações? Como navegar sem bússola neste mar infindo e tempestuoso?

A resposta a todas estas perguntas e ansiedades parece estar numa espécie de neopositivismo tecnológico. Se eu tivesse um motor «inteligente», capaz de entender as minhas necessidades, podia ter em minutos aquilo que os outros demoram anos em buscar, importar e armazenar. E mais, com a vantagem de caber tudo na minha mala de viagens ou no meu portátil. E mais, com a outra grande vantagem: a de estar em permanente actualização, sem tiver que perder noites à frente ao computador. Os motores de indexação e busca surgiram e evoluíram até alcançarem a linguagem corrente. Mentira!, mas passemos à frente. Veja esta cena. Pergunto como me apetece, no meu português, e cá estão, se quiser, apenas os mais importantes documentos sobre os meus concorrentes imediatos escritos até em japonês. Depois, dou uma simples instrução oral a um outro software que trata de traduzir o que eu não entendo; e é assim que Sr. Jones, Sr. Lambert ou Sr. Tanaka opinam na língua de Camões. Com algumas imperfeições, claro! E se quiser apenas ouvir o que eles escreveram, tenho preparada uma voz fêmea (demasiado metálica e monótona, mas no fundo agradável!) que se encarrega logo de me ler o texto.

Tudo o que acabei de contar é hoje possível. Com uma série de limitações sobre as quais não vou falar agora. Entre muitas dúvidas que tinha sobre a chamada Gestão do Conhecimento, perguntava-me: se é assim tão óbvio, porque é que não dá resultados? Porque é que as empresas não compram já estas soluções e não sabem tirar, ao menos na península, grandes proveitos? Porque é que as pessoas continuam a torcer o nariz?

Um dos nossos clientes era uma empresa de... (acho que não devo dizer de quê, por ser fácil de identificar). Tinham em princípio adquirido o motor e os serviços de migração da informação em papel para o único suporte (electrónico), e havia uma autêntica greve no centro de documentação da respectiva empresa. As senhoras documentalistas, que tinham investido anos na construção de uma base própria e que sabiam de cor e salteado os sítios da rede onde deviam buscar informação, não queriam que os outros empregados da empresa tivessem acesso directo à informação sem passarem fisicamente pelo centro. Acho que até temiam que podiam ser despedidas se o motor fazia aquilo que acabei de descrever. No fundo, um caso clássico de resistência à mudança. Por outro lado, falando com o grupo de investigadores, entendi que eles se limitavam de algum modo a executar o projecto traçado pelo director departamental, passando a vida à frente do computador. Desconheciam dados mais íntimos sobre os colegas, e nem sequer saíam junto... Um dia, enquanto me preparava para explicar melhor a minha ideia de como se podia produzir internamente um dicionário específico, antes do início da reunião, vi uma mensagem no computador onde preparava a demo: “Queres tomar un cafelito?”. A mensagem vinha de uma pessoa que se encontrava a sete ou oito metros de mim. Aproximei-me e perguntei: “Es una broma?”. Mais tarde entendi que era assim que costumavam falar de coisas privadas durante o horário de trabalho. Muito absortos, quase não desviavam o olhar da “pantalla”. Perguntei-me da forma mais singela possível: mas este é um grupo que pretende produzir conhecimento?! Quer dizer, um recupera, outro separa, outro envia textos através do “workflow” e já está?! E continuávamos a falar em Gestão do Conhecimento nas empresas?! Algo não batia certo. Nem um pingo de humanismo. Que frieza! Tão absurda como a da casa do Jacinto de «A Cidade e as Serras». Ora bem, se Eça ridicularizava o homem demasiado confiante nos poderes da Ciência, então cem anos mais tarde continuamos a pensar apenas nas possibilidades da máquina? Onde estava a alegria e a paixão que eu considerava aliadas inseparáveis da descoberta? Onde estava o prazer de estarem em comunidade e de explorarem animadamente as mais sofisticadas teorias? Onde estava a felicidade e o orgulho de ser investigador?

De certeza que para ti estas coisas não são novidades. Tu, que há muito advertes sobre o perigo das sociopatias contemporâneas! Mas a questão é um pouco outra. Porque é que devemos radicalizar os factos, porque é que temos que escolher, como se se tratasse de realidades disjuntas?
Foi aí que pensei pela primeira vez que um outro “motor” devia ser posto já em funcionamento. Pensei na Psicopedagogia, tal como eu a entendo, e no teu Rogers. Assim foi lançada e aceite a ideia experimental de um grupo de encontro com um facilitador e dois observadores (um para os conteúdos científicos e outro para a dinâmica). O grupo não era bem “de encontro”. Mas funcionou. Por pouco tempo, mas funcionou. Hoje já não funciona, mas continuo a receber às vezes mensagens por e-mail. E sei mais da vida de duas ou três pessoas daquele grupo de que muitos dos seus colegas e directores. Não é curioso?

Esta é a única experiência (tão simples como isso!) em que se baseia toda a minha convicção sobre o poder grupal e as tecnologias actuais em matéria de Conhecimento (produção, distribuição e consumo). Será que as pessoas vão tomar isto a sério?

Um abraço,

D.